Reseñas de Google. Tu mejor escaparate en tu ciudad.

Serie: 21 para tu centro · Post 19 de 21

«Pedir una reseña es preguntarle a tu clienta: ¿cómo te hemos cuidado?»

Tengo amigas y clientas con centros de estética. Y lo primero que les digo siempre es lo mismo: abre Google Maps y pide reseñas.

No siempre lo vi tan claro. Cuando cogí el centro, hace casi 12 años, las reseñas eran importantes, pero nuestro foco estaba en otra cosa: posicionar la web. Queríamos que, cuando alguien buscara un tratamiento en Girona, nos encontrara.

Las primeras reseñas llegaron hace unos 10 años, cuando cambiamos la marca del centro y pasamos a ser Scandinavia Girona. Desde entonces, las hemos ido trabajando.

Con los años entendí que la web la escribes tú. Instagram lo publicas tú. Pero las reseñas las escriben tus clientas. Y eso es lo que la gente se cree.

Muchas me miran con cara de apuro. «Me da vergüenza pedirlo», «parece que estoy mendigando», «las clientas ya lo harán si quieren».

No lo harán. Ahora te explico por qué.

Pero antes, algo que descubren cuando empiezan a pedirlas, y que es lo que más me gusta de todo esto: pedir una reseña les obliga a hablar con sus clientas. A preguntarles si les ha ido bien, si están contentas con el resultado, si hay algo que mejorar. Y esa conversación, que muchas veces no se tenía, cambia la forma de tratar a las clientas.

Más que un escaparate

Es verdad que muchas clientas nuevas no llegan directamente desde Google. Como te conté ayer, una clienta te puede descubrir de mil maneras: una amiga, Instagram, pasando por la calle…

Pero casi todas, antes de reservar, hacen lo mismo: te buscan en Google y leen lo que dicen de ti.

Y aunque no vinieran por Google, las reseñas nos ayudan a dos cosas que valen muchísimo:

Trabajar nuestra reputación. Lo que dicen de ti en tu ciudad.
Saber lo que piensan las clientas de nosotros. Lo bueno, para mantenerlo. Y lo mejorable, para cambiarlo.

Por eso, para mí, las reseñas no son solo un escaparate. Son un espejo.

Cuando una reseña te dice algo

Te cuento una historia que me ha venido a la cabeza escribiendo este post.

Durante un tiempo ofrecimos manicura en el centro. Nada especial: era sobre todo para dar un servicio más a nuestras clientas. Y a las esteticistas les gusta ofrecer lo que han aprendido. Les da profesionalidad.

Habíamos invertido en formación, en material y en protocolos. Pero empezamos a ver algunas cosas:

No estábamos del todo preparadas para hacerlo al nivel del resto de servicios.
El precio por hora no era rentable.
Y llegó alguna reseña negativa en Google Maps.

Esas reseñas nos hicieron parar y analizarlo: ¿era necesario ofrecer manicura? La competencia lo hacía mucho mejor que nosotros, y nuestras clientas no venían por eso, venían por otros tratamientos.

Así que dejamos de ofrecer la manicura. Lo conté también en el día 2: cerrar un servicio que no haces lo bastante bien es una de las mejores decisiones que puedes tomar.

Una reseña negativa duele. Pero a veces es la información que necesitabas para tomar una buena decisión.

Cómo pedirlas

Se pueden hacer mil cosas. Algunas que funcionan:

Enviar el enlace de reseñas por WhatsApp o email después de la sesión, con un mensaje personal.
Un código QR en el mostrador, para que la clienta lo escanee mientras paga.
Pedirlo en persona, en el momento justo: cuando la clienta te dice «me ha encantado».

Y cuando la pidas, puedes darle a la clienta tres pistas que marcan la diferencia:

Que hable del tratamiento. «La radiofrecuencia facial me ha dejado la piel…» ayuda a que quien lee sepa qué haces, y ayuda a Google a entender qué ofreces.
Que sea un comentario largo. Cuanto más cuente, más útil es para la siguiente clienta que lo lea.
Que añada una foto, si quiere. Una reseña con foto llama mucho más la atención.

Un detalle importante: Google prohíbe expresamente ofrecer descuentos, regalos o servicios gratis a cambio de reseñas. Pídela a todas, y con naturalidad. Además, es lo honesto.

Por qué hay que pedir muchas

Es mucho más fácil poner una reseña negativa que una positiva. Un estudio muy conocido de Zendesk lo confirmó: quien tiene una mala experiencia es mucho más propenso a contarla que quien tiene una buena.

Y tiene una explicación muy sencilla:

La clienta enfadada escribe sola. El enfado da energía. Sale del centro, coge el móvil y en dos minutos ha escrito la reseña. Necesita desahogarse.

La clienta contenta no escribe. Sale relajada, feliz, sin ninguna urgencia. Esa sensación bonita se diluye en cuanto llega a casa. Escribir una reseña positiva le supone un esfuerzo: abrir la app, pensar qué poner, dedicarle tiempo. Lo deja para luego… y se le olvida.

Por eso, si no pides reseñas, en tu ficha acaban hablando sobre todo las pocas clientas que tuvieron un mal día. Y una sola reseña mala, sin muchas buenas alrededor, puede destrozar el trabajo de años.

Pedir reseñas no es vanidad. Es dar voz a la mayoría de tus clientas, que son las que están contentas. Y además, según la propia Google, tener más reseñas y buenas valoraciones ayuda a que aparezcas mejor en las búsquedas de tu zona.

Lo que de verdad genera reseñas

Pero ojo, porque aquí está lo importante.

Puedes tener el mejor QR, el mejor mensaje y el mejor momento. Si la clienta no ha recibido lo que esperaba, la reseña no llegará. O llegará, pero no será la que quieres.

Por eso, antes de pensar en cómo pedir reseñas, hay que ser conscientes de algo: tenemos que dar a la clienta lo que ha pedido. Y si podemos, superar sus expectativas.

Una clienta que sale con más de lo que esperaba no solo escribe una reseña. Habla de ti. Se lo cuenta a su amiga, a su hermana, a su compañera de trabajo. Y ahí empieza el boca a boca, que sigue siendo la mejor publicidad que existe.

Las reseñas son la parte visible de ese boca a boca. La parte que se queda escrita.

Tres pasos para aplicar mañana

1. Ten tu enlace de reseñas siempre a mano. En tu Perfil de Empresa de Google tienes la opción de compartir un enlace para pedir reseñas. Guárdalo en las respuestas rápidas de WhatsApp y conviértelo en un QR para el mostrador.

2. Pídelo en el momento justo, a todas. Cuando la clienta te diga que le ha encantado, responde:

«¡Qué alegría! ¿Me harías un favor? Si nos dejas tu opinión en Google, nos ayudas muchísimo a que otras personas nos conozcan. Te paso el enlace.»

Y aprovecha para preguntarle de verdad cómo le ha ido.

3. Responde a las reseñas y aprende de ellas. Google recomienda responder de forma pública, amable, breve y profesional. A las buenas, con un gracias personal. A las negativas, con calma: sin atacar ni dar datos privados, reconociendo el error si es tuyo, pidiendo disculpas cuando toque, ofreciendo hablarlo por otro medio y firmando con tu nombre. Responde cuanto antes. Y una vez al mes, léelas con tu equipo: lo que repiten las clientas es lo que tienes que mantener o mejorar.

Lo que me llevo

Las reseñas de Google se trabajan cada día, pero no se trabajan en Google. Se trabajan en cabina: dando a cada clienta lo que vino a buscar, y un poco más.

Y cuando te atreves a pedirlas, descubres algo mejor que las estrellas: una excusa para preguntar a tus clientas cómo las estás cuidando.

Las reseñas no se piden. Se ganan en cabina y se recogen en el mostrador.

Mañana, en el día 20: la IA en tu centro. Gana tiempo para lo que importa: tus clientas.

¿Pides reseñas a tus clientas, o esperas a que te las dejen? Cuéntamelo en los comentarios.