Serie: 21 lecciones de emprendedor · Post 9 de 21

«No se trata de que no pasen cosas. Se trata de cómo las vives cuando pasan.»

En 12 años de negocio han pasado cosas que no vienen en ningún manual de empresa. Cosas que cuando te las cuentan antes de emprender parecen exageradas. Cosas que cuando te pasan por primera vez sientes que el mundo se acaba. Y cosas que con el tiempo, cuando las miras desde lejos, te das cuenta de que fueron algunas de las mejores escuelas que has tenido.

Déjame contarte algunas.

El centro está en un entresuelo en el centro de Girona. Edificio antiguo, tuberías viejas, vecinos arriba. En más de una ocasión hemos tenido agua entrando por el techo. Pero la que más recuerdo fue una tarde en que llovía con mucha fuerza. Había tres clientas en el centro con sus tres técnicas, y yo también estaba. Los desagües no aguantaron y el falso techo empezó a ceder. Fue dantesco — agua cayendo sobre el parquet, sobre los equipos, sobre las cabinas.

Y entonces pasó algo que no esperaba: las clientas se empezaron a reír. Y esa risa rompió la tensión. En lugar de un momento de pánico colectivo, se convirtió en una anécdota que probablemente todavía cuentan.

La recuperación fue complicada. Limpiar y reponer el parquet era muy costoso en dinero y en tiempo. Así que lo hicimos en fases — mantuvimos el centro medio abierto, habilitamos una zona para seguir atendiendo clientas mientras se arreglaba el resto. Tener el centro parado un mes habría sido brutal económicamente. Así que nos adaptamos, improvisamos y seguimos adelante.

La primera vez fue un shock. La segunda vez ya sabíamos a quién llamar, qué mover primero y cómo comunicárselo al equipo sin que cundiera el pánico. La tercera vez lo gestionamos casi con calma.

Eso es lo que hace la experiencia: no elimina los problemas, pero les quita el poder de paralizarte.

También nos han roto la puerta de cristal. Y esta historia tiene un punto de humor negro que con el tiempo hemos podido contar con una sonrisa. Llevábamos tiempo queriendo cambiar la puerta — tenía todavía la marca del antiguo propietario y no representaba lo que queríamos ser. Por fin la cambiamos, nueva y reluciente. Dos semanas después, alguien forzó la persiana de abajo, subió las escaleras y rompió la puerta de cristal nueva. Robo con fuerza, de madrugada. Llegar por la mañana y encontrar el local abierto, con el cristal en el suelo, es una imagen que no se olvida.

Pero hay algo que lo cambia todo: tener un seguro. Un buen seguro no evita el susto — pero sí evita que el susto se convierta en catástrofe económica. Esa lección la aprendimos pronto y no la hemos olvidado.

Ha habido equipos que han fallado en el peor momento. Una máquina de LPG que deja de funcionar con la agenda llena. Un sistema informático que se cae justo cuando más lo necesitas. Internet que desaparece en medio de un día de trabajo. Alarmas que saltan sin motivo a las tres de la mañana. Proveedores que no entregan el pedido cuando lo necesitas. Clientas que aparecen sin cita en un momento de máxima ocupación. Técnicas que se ponen enfermas el día más complicado de la semana.

Y luego están los imprevistos que duelen más. Los que no son cosas — son personas.

En algún momento tuvimos una denuncia de una trabajadora. Y lo más duro no fue la denuncia en sí — fue que nosotros creíamos que lo estábamos haciendo bien. Habíamos seguido los pasos que conocíamos, habíamos actuado de buena fe, y aun así el juez dijo que no.

Lo que no sabíamos es que la ley laboral tiene particularidades que un buen asesor jurídico conoce y que un empresario sin experiencia no tiene por qué conocer. En este caso concreto, hay situaciones en las que un trabajador puede impugnar una finalización de contrato aunque todo parezca correcto sobre el papel. El proceso fue largo, agotador emocionalmente y muy costoso económicamente — acabamos pagando una cantidad que nunca habríamos imaginado cuando empezó todo.

Y luego vino un problema de tesorería que nos hizo pagar tarde. Otra denuncia. Otro juicio. Otro golpe económico. En total, entre las dos situaciones, fueron unos 40.000 euros que no teníamos presupuestados y que generaron una tensión en el negocio que tardamos tiempo en absorber.

Lo que aprendimos: el asesoramiento jurídico no es un lujo. Es una protección. No porque vayas a hacer las cosas mal — sino porque la ley es compleja y hay situaciones que son improbables pero que existen. Un buen abogado laboral que conozca tu negocio vale infinitamente más de lo que cuesta. Y tener todo bien documentado desde el principio — contratos claros, registros de horas, comunicaciones por escrito — no es desconfianza. Es protección.

También perdimos 10.000 euros en una compra fraudulenta. Íbamos a adquirir un equipo, pagamos, y el equipo nunca llegó. Fue una lección durísima y carísima sobre la importancia de verificar proveedores, de no hacer pagos completos por adelantado sin garantías y de desconfiar de las ofertas que parecen demasiado buenas. Hoy, cuando compramos equipos, los protocolos de verificación son muy distintos. Ese error no se va a repetir.

Y han habido trabajadoras que se han ido. Algunas con aviso y de buenas formas. Otras de manera inesperada, en momentos complicados. Cada vez que pasa, el negocio tiene que reorganizarse, el equipo tiene que absorber la carga y tú tienes que gestionar la situación con la cabeza fría aunque por dentro estés a mil.

Todo esto para decirte algo importante: los imprevistos no son la excepción. Son parte del negocio.

Si esperas que todo funcione sin problemas, el primer problema te va a destrozar. Si asumes desde el principio que van a pasar cosas — porque van a pasar, siempre — puedes prepararte para gestionarlos mejor.

¿Y cómo cambias tu relación con los imprevistos?

Al principio, cuando todo era nuevo, cada imprevisto era una crisis. No tenía herramientas, no tenía experiencia, no tenía perspectiva. Cualquier cosa que se saliera del guion me generaba una tensión enorme. Buscaba soluciones de forma reactiva, a veces tomaba decisiones precipitadas y me costaba mucho mantener la calma delante del equipo.

Doce años después, la cosa es muy distinta. No porque pasen menos cosas — sino porque ya tenemos un camino hecho. Cuando algo falla, lo primero que pienso es: esto tiene solución. Puede que no la vea todavía, puede que cueste encontrarla, pero la hay. Esa convicción cambia completamente cómo te enfrentas a los problemas.

Y hay algo más que aprendí con el tiempo: el empresario marca el tono emocional del equipo. Si tú entras en pánico, el equipo entra en pánico. Si tú transmites calma y dirección, el equipo se estabiliza. No se trata de fingir que todo va bien cuando no va bien — se trata de ser el punto de referencia cuando todo se mueve.

Eso es liderazgo. Y se aprende, sobre todo, en los momentos difíciles.

¿Y qué hay de los protocolos para imprevistos?

La realidad es que no puedes tener un protocolo para todo. Hay cosas que simplemente no puedes prever. Pero sí puedes tener sistemas para los imprevistos más habituales — y una forma de actuar ante los que no lo son.

Para lo predecible: clientas que no se presentan, técnicas que se ponen enfermas, equipos que fallan. Todo eso tiene protocolo. Sabemos qué hacer, quién lo gestiona y cómo se comunica. No hay improvisación porque ya hemos pasado por ahí.

Para lo impredecible: comunicar, reunirse, decidir y actuar. Cuando pasa algo nuevo, lo primero es no reaccionar en caliente. Juntar a las personas implicadas, entender qué ha pasado, valorar las opciones y tomar la mejor decisión posible con la información que tienes en ese momento. Y luego, cuando ha pasado, extraer la lección y documentarla para que la próxima vez sea más fácil.

Porque eso es lo que diferencia a un negocio que aprende de uno que simplemente sobrevive: convertir cada imprevisto en un sistema mejor.

El techo se ha caído más de una vez. La puerta se ha roto. Los equipos han fallado. Hemos perdido dinero, hemos perdido trabajadoras, hemos pasado noches sin dormir pensando en cómo salir de situaciones que no veíamos venir.

Y aquí seguimos. Doce años de centro, miles de clientas atendidas, un equipo que sabe gestionar lo que viene.

Los imprevistos no te destruyen. Te construyen.

En el próximo post te hablo de la familia — el motor silencioso detrás de todo el esfuerzo.

7 preguntas frecuentes sobre imprevistos y gestión de crisis

¿Cómo se distingue un imprevisto de una crisis? Un imprevisto es algo inesperado que interrumpe el funcionamiento normal del negocio. Una crisis es un imprevisto mal gestionado que se amplifica. La diferencia entre los dos muchas veces es la velocidad y la calidad de la respuesta. Un imprevisto gestionado rápido y con claridad raramente se convierte en crisis.

¿Se puede prevenir todos los imprevistos? No. Pero sí se puede reducir su impacto. Tener seguros adecuados, contratos claros, proveedores verificados y protocolos para las situaciones más habituales reduce enormemente el daño cuando algo falla. No se trata de eliminar la incertidumbre — se trata de estar preparado para cuando llegue.

¿Qué es lo primero que hay que hacer cuando pasa algo inesperado? No reaccionar en caliente. La primera respuesta instintiva ante un problema suele ser la peor. Respira, evalúa la situación, identifica quién tiene que saber qué y toma la primera decisión necesaria. Las decisiones precipitadas suelen costar más que el problema original.

¿Cómo se comunica un imprevisto a los clientes? Con transparencia y con soluciones. No basta con decir que ha pasado algo — hay que decir qué se está haciendo para resolverlo. Un cliente al que se le comunica un problema con honestidad y se le ofrece una alternativa suele responder mucho mejor de lo que esperas. Lo que destruye la confianza no es el problema — es la falta de comunicación.

¿Cómo afectan los imprevistos al equipo y cómo gestionarlo? El equipo tiende a adoptar el estado emocional de quien lidera. Si el empresario transmite calma y dirección, el equipo se estabiliza. Si entra en pánico, el equipo entra en pánico. No se trata de fingir que todo va bien — se trata de ser el punto de referencia cuando todo se mueve. Eso es lo que diferencia a un líder de un jefe.

¿Qué seguros son imprescindibles para un negocio pequeño? Como mínimo: seguro de responsabilidad civil, seguro de daños al local y seguro de equipos. En función del sector, puede haber coberturas específicas adicionales. Un buen seguro no evita los problemas — pero evita que un problema puntual se convierta en una catástrofe económica. Es una inversión que siempre se rentabiliza.

¿Cómo aprender de los imprevistos sin que se repitan? Documentándolos. Cuando pasa algo, una vez resuelto, vale la pena registrar qué pasó, por qué pasó, cómo se resolvió y qué se haría diferente la próxima vez. Con el tiempo, ese registro se convierte en un manual de situaciones difíciles que vale oro para el equipo y para cualquier persona que se incorpore al negocio.

¿Cuál es el imprevisto más inesperado que has vivido en tu negocio — y qué aprendiste de él? Cuéntamelo en los comentarios.

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